Layanan Operasi dan Pegelolaan Layanan Bisnis

Pada postingan saya kali ini, saya akan membahas Operasi Layanan (Service Operation) dan Pengelolaan Layanan Bisnis.

Operasi Layanan (Service Operation)

A. Pengantar

Operasi Layanan sendiri merupakan tahapan selanjutnya dari Transisi Layanan (Service Transition) pada Siklus Layanan ITIL yang sudah saya bahas dipostingan sebelumnya. Fokus operasi layanan pada framework ITILv3 yaitu berfokus pada integrasi bisnis dan TI. Dimana Operasi Layanan menjadi salah satu fase tersendiri disamping fase-fase yang ada pada siklus hidup ITIL.

Operasi Layanan mencakup semua kegiatan operasional harian pengelolaan layanan-layanan TI pada tahapan siklus hidup ITIL. Di dalamnya terdapat berbagai panduan pada bagaimana mengelola layanan TI secara efisien dan efektif serta menjamin tingkat kinerja yang telah diperjanjikan dengan pelanggan sebelumnya. Panduan-panduan itu mencakup bagaimana menjaga kestabilan operasional layanan TI serta pengelolaan perubahan desain, skala, ruang lingkup serta target kinerja layanan TI.

B. Maksud dan Tujuan

Tujuan dari operasi layanan yaitu mengatur dan melakukan kegiatan dan proses yang diperlukan untuk memberikan layanan kepada pengguna bisnis pada tingkat layanan yang telah disepakati, juga bertanggung jawab dalam pemenuhan proses yang mengoptimalkan service cost dan kualitas dalam Service Management Lifecycle.

Operasi Layanan merupakan tindakan penyeimbang. Untuk mencapai keseimbangan tersebut, ada beberapa hal yang harus dicapai antara lain:

1. Stability vs Responsiveness

Investasi pada teknologi yang mampu eradaptasi dengan baik
Memperkuat integrasi antara service level management dan proses Service Design
Melibatkan IT sesegera mungkin saat proses perubahan.

2. Service Quality vs Service Costs

Mencapai ervice dengan level optimal, tapi dengan cost yang tepat

3. Reactive vs Proactive

Untuk hasil yang optimal, raktif dan proaktif harus seimbang

C. Nilai Operasi Layanan

Setiap tahapan siklus hidup layanan ITIL menambah dan memberikan nilai bagi bisnis. Operasi layanan dilakukan dengan melaksanakan proses dan menjalankan layanan sebagaimana dimaksud oleh fase siklus hidup layanan ITIL sebelumnya. Operasi layanan merupakan wajah yang terlihat dari organisasi TI dan yang 'terdekat' bagi pengguna dan pelanggan.

D. Fungsi dan Aktivitas Utama

Beberapa proses dalam operasi layanan yang harus dilakukan, yaitu:

Manajemen Acara (Event Management): Meninjau semua event yang terjadi dalam infrastruktur IT untuk memonitor performa biasanya. Event management dapat diaplikasikan pada semua aspek service management yang harus dikelola.
Manajemen Insiden (Incident Management): Insiden adalah sebuah gangguan yang tidak terencana kepada sebuah servis TI atau penurunan kualitas dari servis TI. Kegagalan dalam pengonfigurasian item yang belum mempengaruhi servis juga termasuk insiden.
Manajemen Masalah (Problem Management): Tujuan dari proses ini adalah mencegah problem dan insiden, mengurangi pengulangan insiden dan meminimalisir dampak dari insiden yang tidak bisa dicegah.
Pemenuhan Permintaan (Request Fulfillment): Kemampuan untuk menawarkan akses secara cepat dan efektif untuk standar servis yang dapat digunakan untuk meningkatkan produktivitas atau kualitas dari servis bisnis dan produk.
Manajemen Akses (Access Management): Manajemen akses memastikan bahwa pengguna memiliki akses ke layanan, tetapi tidak menjamin bahwa akses selalu tersedia pada waktu yang pasti.

Fungsi operasi layanan:

Meja layanan (the service desk); Terdiri dari sekelompok staf yang dilatih untuk menanganin acara layanan. Meja layanan harus menjadi titik kontak tunggal untuk oengguna TI dalm suatu organisasi.
Manajemen teknis (technical management); Menyediakan sumber daya dan memastikan bahwa pengetahuan tentang teknologi yang relevan selalu diperbaharui. Manajemen teknis mencakup semua tim atau area yang mendukung penyampaian pengetahuan dan keahlian teknis.
Manajemen aplikasi (application management); Akan mengelola aplikasi melalui totalitas siklus hidup. Manajemen aplikasi terlibat dalam desain, pengujian dan peningkatan berkelanjutan aplikasi dan layanan yang didukung oleh aplikasi.
Manajemen operasi TI (IT operations management); Bertanggung jawab untuk mengoperasikan infrastruktur dan aplikasi TI organisasi pada basis sehari-hari

Pengelolaan Layanan Bisnis (Business Relationship Management)

A. Ruang Lingkup

Keberhasilan jangka panjang dari penyeda layanan TI bergantung pada hubungannya dengan pelanggannya. Dalam arti luas, hubungan antara pelanggan dan penyedia layanan TI mencakup spektrum penuh interaksi bisnis di antara mereka, dari hal-hal operasional yang berkaitan dengan pemberian layanan dan kinerja operasional, malalui isu-isu taktis, seperti persyaratan pengembangan.

B. Maksud dan Tujuan

Tujuan utama dari Pengelolaan Layanan Bisnis adalah membagun dan mempertahankan hubungan yang efektif dan produktif antara pelanggan dan penyedia layanan, yang didasarkan pada pemahaman pelanggan dan kebutuhan bisnisnya. Agar hubungan semacam itu dapat berfungsi, harus ada komitmen, kepercayaan, keterbukaan, dan kejujuran yang jelas di kedua belah pihak.

C. Prinsip-prinsip Umum
Dasar BRM

Penyebaran BRM didasarkan pada argumen bahwa baik penyedia layanan dan pelanggan akan memperoleh manfaat dari hubungan yang berusaha menyelaraskan kegiatan penyedia layanan dengan kebutuhan bisnis berkembang pelanggan dan meningkatkan pemahaman pelanggan tentang penyedia layanan penawaran dan nilainya untuk bisnis pelanggan.

Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan adalah perhatian utama untuk BRM. Fokus untuk BRM ada pada desain dan penyediaan layanan yang menambahkan nilai nyata kepada pelanggan dengan biaya yang masuk akal, baik dalam hubungan dengan nilai yang diberikan layanan dan biaya layanan serupa pesaing.

Manajemen Hubungan Bisnis dan Manajemen Tingkat Layanan (Service Level Management)

Perbedaan fokus antara BRM dan proses lainnya diilustrasikan oleh perbedaan antara BRM dan SLM. Kedua proses tersebut berkaitan dengan hubungan ajngka panjang dengan pelanggan dan dengan memastikan bahwa pelanggan senang dengan apa yang disampaikan. Fokus SLM adalah menempa perjanjian dengan pelanggan pada tingkat layanan yang akan disampaian untuk layanan tertentu, serta memastikan tingkat layanan ini terpenuhi.

Portofolio Pelanggan

BRM harus menjaga informasi terbaru tentang pelanggannya. Perlu dipahami siapa pelanggan sebenarnya, terutama di organisasi pelanggan yang lebih besar di mana pelanggan dan pengambil keputusan yang sebenarnya mungkin tidak sama dengan pengguna layanan utama.

Pengetahuan tentang strategi pelanggan dan rencana bisnis memungkinkan BRM dirinya dalam hal sumber daya dan kemampuan untuk menangani perubahan permintaan pelanggan. BRM harus mengumpulkan dan menyimpan semua informas ini dalam portofolio pelanggan, basb=is informasi yang secara logis berisi informasi pelanggan yang cukup untuk memberikan BRM yang efektif.

Portofolio Perjanjian Pelanggan

Bagian informasi yang diperlukan pada pelanggan menyangkut perjanjian antara penyedia layanan dan pelanggan. Ini adalah sumber utama informasi yang dperlukan oleh BRM dan dapat dianggap logis sebagai komponen portofolio pelanggan. Untuk penyedia layanan internal perjanjian akan non-kontrak, sedangkan untuk penyedia layanan eksternal perjanjian akan kontraktual, tergantung pada sifat dan skala penyedia layanan.

D. Hubungan dengan Manajemen Layanan Lainnya

Manajemen Portofolio Layanan

BRM akan bekerja sama dengan manajemen portofolio layanan, menggunakan informasi yang disimpan dalam portofolio layanan untuk mengidentifikasi cara terbaik untuk memanfaatkan penawaran layanan yang ada.

Ketersediaan, Kapasitas, Manajemen Tingkat Layanan dan Kontinuitas Layanan TI

BRM perlu bekerja sama dengan tim desain layanan untuk memastikan bahwa layanan yang dirancang terus memberikan utilitas dan garansi yang ditetapkan, juga bekerja sama dengan tim proyek untuk memperjelas atau memperluas persyaratan dan menyelesaikan konflik.

Ubah Manajemen, Perencanaan dan Dukungan Transisi, dan Rilis dan Manajemen Penyebaran

BRM akan memastikan bahwa permintaan perubahan diajukan atas nama pelanggan dan bahwa kepentingan pelanggan terwakili sepenuhnya dalam proses manajemen perubahan. BRM juga kan terlibat dalam memastikan pelanggan berada pada kondisi kesiapan yang cukup untuk menerima layanan baru.

BRM juga akan bekerja sama dengan pelanggan dalam kaitannya dengan rilis dan manajemen penyebaran untuk memastikan bahwa pelanggan memahami rencana rilis dan penyebaran, dampaknya terhadap operasi dan risiko yang terkait.

Peningkatan Layanan Berkelanjutan

Pengukuran kepuasan pelanggan adalah kegiatan utama untuk BRM selama siklus hidup. Diskusi pada tingkat yang lebih strategis akan mengidentifikasi area-area di mana layanan perlu dimodifikasi, diganti atau diakhiri.

Manajemen Keuangan untuk Layanan TI

BRM membantu manajemen keuangan layanan TI untuk memahami bagaimana pelanggan menilai nilai yang mereka dapatkan dari layanan TI dan apa yang mereka siapakan untuk membayarnya.

Daftar Pustaka
http://dia_ragasari.staff.gunadarma.ac.id/Downloads/files/47170/Buku+-+ITServiceManagement.pdf
https://www.slideshare.net/IdilAmier/service-operation-manajemen-layanan-teknologi-informasi-20298358
http://husniteja.uinjkt.ac.id/miscstuff/eventmanagementserviceoperation-

Cari Blog Ini

Arshave's Journal