Desain Layanan (Service Design) dan Transisi Desain (Transiton Design)

Desain Layanan

↬ PENGANTAR ↫

Desain Layanan atau Service Design merupakan bagian kedua Siklus Layanan ITIL setelah Layanan Strategi. Desain Layanan berisikan prinsip-prinsip dan metode-metode desain untuk mengkonversi berbagai tujuan strategis organisasi TI dan bisnis ke dalam portofolio atau koleksi layanan TI serta aset-aset layanan, seperti server, storage dan lainnya.

Ruang lingkup Desain Layanan tidak hanya mendesain layanan TI baru, tapi juga proses perubahan maupun peningkatan kualitas layanan, kontinyuitas serta kinerja dari layanan, berikut prosesnya:

• Service Catalog Management
• Service Level Management
• Supplier Management
• Capacity Management
• Availability Management
• IT Service Continuity Management
• Information Security Management

↬ MENGAPA HARUS DESAIN LAYANAN? ↫

Karena bagian ini memberikan panduan kepada organisasi TI untuk dapat secara sistematis dan best practice mendesain dan membangun layanan TI maupun implementasi ITSM itu sendiri. Layanan TI didesain dengan acuan tujuan bisnis dari pelanggan agar layanan TI tersebut dapat memberikan manfaat kepada pihak bisnis. Beberapa manfaat dari Desain Layanan adalah sebagai berikut:

• Biaya layanan yang lebih rendah yang mengarah pada penurunan total biaya kepemilikan (TCO). 
• Layanan yang secara konsisten akan memberikan tingkat kualitas dan keselarasan yang dibutuhkan untuk bisnis dan kebutuhan pelanggan.
• Pengenalan layanan dan perubahan baru yang lebih cepat dan mudah.
• Kemampuan pengukuran yang lebih baik untuk mendukung pengambilan keputusan dan berkelanjutan perbaikan.
• Tata kelola yang lebih baik untuk memastikan kepatuhan terhadap aturan hukum dan perusahaan dan pedoman.

Jika desain layanan yang dibuat tidak atau belum matang, layanan TI tidak dapat memberikan manfaat yang seharusnya dalam mendukung kebutuhan bisnis maupun kebutuhan pelanggan, serta kinerja layanan akan menjadi kurang stabil.

↬ LIMA ASPEK UTAMA DESAIN LAYANAN PADA ITIL ↫

Lima aspek individu dalam Desain Layanan pada ITIL adalah sebagai berikut:

• Pengenalan layanan baru atau perubahan.
• Sistem manajemen layanan dan perangkatnya, khususnya portofolio layanan.
• Arsitektur teknologi dan sistem manajemen untuk mengoperasikan dan memelihara layanan baru.
• Proses, peran dan kemampuan dalam mengoperasikan dan memelihara layanan baru.
• Merancang metode pengukuran yang tepat, meningkatkan pengambilan ketupusan dan perbaikan terus-menerus.

↬ TUJUAN DESAIN LAYANAN ↫

Tujuan dan sasaran utama dari Desain Layanan adalah:

• Mempertemukan manfaat bisnis yang telah disetujui.
• Menunjang siklus layanan IT.
• Mengindentifikasi dan mengelola risiko.
• Desain keamanan dan kerentanan infrastruktur IT, layanan lingkungan, arsitektur, kerangka kerja, dan dokumen untuk menunjang desain dari kualitas solusi IT.
• Membangun keahlian dan kemampuan dalam IT.
• Berkontribusi terhadap keseluruhan peningkatan kualitas layanan IT.

↬ PAKET DESAIN LAYANAN ↫

Paket Desain Layanan atau dalam bahasa Inggris disebut Service Design Package (SDP) mendefinisikan semua aspek layanan TI dan kebutuhan melalui setiap tahap siklus hidup pada ITIL. Paket Desain Layanan ini berisikan:

• Definisi layanan; setuju kebutuhan bisnis dan bagaimana dan di mana layanan akan digunakan.
• Desain layanan termasuk desain arsitektur, persyaratan fungsional, SR/SLA (jika tersedia), layanan dan persyaratan manajemen operasional termasuk metrik dan indikator kinerja utama, layanan pendukung dan perjanjian.
• Model layanan yang menunjukkan keseluruhan struktur dan dinamika layanan, menunjukkan bagaimana aset pelanggan dan layanan, fungsi dan proses pengelolaan layanan bersatu untuk memberikan nilai.
• Penilaian kesiapan organisasi dan implikasinya.
• Rencana yang mencakup semua tahap siklus hidup layanan.
• Rencana untuk transisi layanan (mencakup pembangunan dan perakitan, uji, rilis dan penyebaran) dan untuk penerimaan layanan operasional.
• Kriteria penerimaan dan strategi dan rencana untuk pengujian penerimaan pengguna.

Transisi Layanan

↬ PENGANTAR ↫

Transisi Layanan (Service Transition) merupakan tahap selanjutnya dari Desain Layanan.  Di tahap ini memberikan gambaran bagaimana sebuah kebutuhan yang didefinisikan dalam Strategi Layanan kemudian dibentuk dalam Desain Layanan untuk selanjutnya secara efektif direalisasikan dalam Operator Layanan.

Inti dari Transisi Layanan adalah bagaimana kita rilis/launching layanan IT kita semulus mungkin dan tanpa gangguan sedikit pun. Hal ini dicapai dengan mengambil Paket Desain Layanan (SDP) baru atau diubah dari tahap Desain Layanan. Dalam tahap Transisi Layanan ini ada beberapa hal yang harus diperhatikan, antara lain:

1. Manajemen Perubahan (Change Management)
2. Evaluasi Perubahan (Change Evalution)
3. Manajemen Proyek (Project Management)
4. Pengembangan Aplikasi (Application Development)
5. Manajemen Release dan Deployment
6. Validasi & Pengujian Layanan (Service Validation & Testing)
7. Manajemen Asset dan Konfigurasi Layanan
8. Manajemen Pengetahuan (Knowladge Management)

↬ MAKSUD DAN TUJUAN ↫

Maksud dari tahap Transisi Layanan, antara lain:

• Menetapkan harapan pelanggan tentang bagaimana layanan baru atau diubah akan memungkinkan perubahan bisnis.
• Memungkinkan pelanggan untuk mengintegrasikan rilis mulus ke dalam proses dan layanan bisnis mereka.
• Mengurangi variasi dalam kinerja diprediksi dan akual dari layanan setelah mereka diperkenalkan.
• Mengurangi kesalahan dikenal dan meminimalkan risiko dari perubahan.
• Memastikan bahwa layanan dapat digunakan dalam cara di mana diperlukan.

Tujuan dari tahap Transisi Layanan, yaitu:

• Merencanakan dan mengelola sumber daya untuk memperkenalkan dan mengaktifkan layanan baru atau layanan yang telah dirubah dengan lingkungan secara langsung dalam memprediksi biaya, kualitas dan waktu perkiraan.
• Meminimalkan dampak yang tidak dapat diprediksi pada Layanan produksi, operasi dan dukungan organisasi.
• Peningkatan pelanggan, pengguna dan manajemen pelayanan staf kepuasan dengan penyebaran layanan baru atau yang telah dirubah, termasuk komunikasi, rilis dokumentasi, pelatih dan transfer pengetahuan.
• Peningkatan penggunaan yang benar dari layanan dan aplikasi yang mendasari dan solusi teknologi.

 

↬ TANTANGAN DARI TRANSISI LAYANAN ↫

• Menyeimbangkan kebutuhan yang berkembang dari bisnis terhadap kebutuhan untuk melindungi layanan hidup, yaitu menjadi responsif sambil mempertahankan perlindungan yang sesuai.
• Mengintegrasikan dengan pengembangan dan proyek siklus hidup yang secara tradisional independen.
• Memiliki wewenang dan pemberdayaan yang tepat untuk menjalankan proses seperti yang didefinisikan.
• Mengelola persepsi masyarakat, sehingga proses tidak dilihat sebagai penghalang untuk mengubah atau sebagai lebih birokrasi.

 

↬ PERAN DARI TRANSISI LAYANAN ↫

Layanan Transisi bertanggung jawab untuk merencanakan dan mengkoordinasikan sumber daya untuk menyebarkan rilis utama dalam biaya, waktu dan kualitas estimasi diprediksi.

SUMBER:
https://id.wikipedia.org/wiki/ITIL
http://tugaskuliahbaba.blogspot.co.id/2017/04/bab-4-layanan-transisi.html
http://andgaa.com/2013/11/siklus-hidup-itil-service-transition/
https://www.slideshare.net/MuhHusainnoorHidayat/itil-service-design-dan-service-operation