Strategi Layanan (Service Strategy)

↬ PENGANTAR

Strategi Layanan atau Service Strategy merupakan inti serta bagian pertama dari Siklus Layanan ITIL (ITIL Service Lifecycle), di mana memberikan panduan kepada pengimplementasi ITSM bagaimana memandang konsep ITSM bukan hanya sekedar sebagai sebuah kemampuan organisasi (dalam memberikan, mengelola serta mengoperasikan layanan TI), tetapi juga sebagai aset strategis perusahaan.

↬ TATA KELOLA STRATEGIS LAYANAN

Tata kelola pada strategi layanan terbagi atas empat, antara lain:

1. Service Desk Function -> Merupakan fungsi organisasi yang siap 24 jam sehari dan 7 hari seminggu menerima laporan, keluhan, masukan, permohonan bantuan, dan layanan lainnya terkait penerapan TI.
2. Technical Management Function -> Fungsi organisasi yang senantiasa memastikan berbagai hal teknis terkait dengan operasional teknologi informasi dan komunikasi berjalan dengan lancar.
3. IT Operation Management -> Fungsi organisasi dalam bertanggung jawab terhadap kelancaran kegiatan layanan teknologi informasi sehari-hari.
4. Application Management Function  -> Fungsi organisasi yang mengelola aset aplikasi dan software agar selalu berfungsi sebagaimana yang diinginkan.

↬ RISIKO STRATEGI LAYANAN

     Risiko dapat didefinisikan sebagai sebuah kemungkinan yang dapat mengakibatkan kerusakan atau kerugian yang dapat mengurangi kemampuan dalam mencapai tujuan. Manajemen risiko yang efektif memerlukan kerangka kerja yang konsisten, di mana risiko tersebut dianalisa dan diidentifikasi, dan langkah apa yang tepat untuk dimasukkan ke dalam tempat yang berurusan dengan mereka.

↬ JENIS PENYEDIA JASA LAYANAN

Jenis penyedia layanan IT terdapat 3 tipe, yaitu:
1. Type I -- Internal Service Provider
Tipe ini biasanya berbasis rumahan. Biasanya ditempatkan dalan unit bisnis yang  mereka sediakan.

2. Type II -- Shared Service Unit
Tipe ini melayani beberapa unit bisnis dalam organisasi yang sama. Fungsinya biasanya melibatkan IT, keuangan, dan sumber daya manusia. Terkadang dengan pelayanan hukum, logistik, dan fasilitas manajemen.

3. Type III -- External Service Provider
Merupakan entitas perdagangan yang terpisah dari bisnis service IT dan berjalan sebagai bisnis yang kompetitif di pemasaran.

↬ EMPAT 'P' STRATEGY

• Perspective: Terhubung ke dalam pandangan (visi), petunjuk dan filosofi IT service provider untuk melakukan bisnis ke pelanggannya.
• Position: Strategi dalam kebijakan penyedia layanan IT tersebut dalam layanan yang diberikan. Contoh: kualitas tinggi atau harga rendah.
• Plan: Rencana dalam menyusun strategi bagaimana provider layanan akan mencapai visinya.
• Pattern: Pola dasar yang berulang dalam membuat keputusan. Biasanya berdasarkan tema pokok atau kebijakan umum.

↬ MANAJEMEN LAYANAN SEBAGAI ASET STRATEGIS

Pengguna ITIL dalam mengubah kemampuan manajemen layanan menjadi aset yang strategis merupakan hal yang penting bagi layanan strategis (strategy service). Ada dua potensi dalam layanan strategis yang perlu ditingkatkan, antara lain:

• Kapabilitas: Kemampuan penyedia layanan untuk mengkoordinasikan, mengendalikan, dan menyebarkan sumber daya.
• Sumber daya: Masukkan langsung untuk memproduksi layanan, misalnya keuangan, modal, infrastruktur, aplikasi, informasi, dan orang-orang.

↬ MENGEMBANGKAN STRATEGI UNTUK LAYANAN KHUSUS

Dalam hal pengembangan strategi layanan tertentu, elemen kunci prihatin dengan serangkaian kegiatan yang melibatkan hal sebagai berikut:

1.  Memahami segala pelanggaran dan cara TI dapat memberikan nilai harga bagi mereka.
2. Memahami hasil yang diinginkan oleh pelanggan dari layanan yang akan memberikan manfaat.
3. Mendefinisikan faktor penentu keberhasilan untuk layanan.
4. Mengembangkan spesifikasi berdasarkan hasil yang dibutuhkan oleh pelanggan, termasuk yang diperlukan, yaitu utilitas dan garansi.
5. Berkembang melalui manajemen permintaan pemahaman tentang prioritas pelanggan.

↬ ASET LAYANAN

      Dalam pemberian suatu layanan, seorang IT provider menggunakan aset layanannya untuk menambahkan aset milik pelanggan, yang juga menghasilkan nilai untuk organisasi.

↬ PROSES PENGELOLAAN LAYANAN OTOMATISASI

Dalam tingkat yang paling dasar, kita dapat mengidentifikasi sejumlah bidang. Di mana otomatisasi dapat meningkatkan kemampuan, sebagai contoh:

• Meningkatkan otomatic alert yang membantu kita untuk merespon lebih cepat dalam menjaga ketersediaan layanan.
• Penemuan baru yang up to date memungkinakan kita untuk mempertahankan dan mengidentifikas, juga menangani berbagai masalah kontrol terkait.
• Pengukuran dan penanganan tingkat tinggi yang kompleksitas tinggi dari waktu atau lokasi.
• Manajemen workflow meningkatkan layanan pelanggan dan efisiensi diberbagai proses.