Manajemen Layanan

Apa itu manajemen layanan?

       Manajemen layanan merupakan metode pengelolaan sistem teknologi informasi (TI) yang secara filosofis terpusat pada perspektif konsumen layanan TI terhadap bisnis perusahaan atau bisa kita sebut dengan Manajemen Layanan Teknologi Informasi (Information Technology Service Management). Manajemen layanan teknologi informasi mengarah pada keseluruhan kegiatan yang dilakukan oleh suatu organisasi untuk merencanakan, memberikan, mendesain, mengoperasikan, dan mengendalikan layanan TI kepada pelanggan.
 

Information Technology Infrastructure Library (ITIL)

      Apa kalian tahu tentang ITIL? ITIL merupakan akronim dari Information Technology Infrastructure Library atau dalam Bahasa Indonesianya Pustaka Infrastruktur teknologi Informasi. ITIL adalah suatu kerangka kerja dan teknik pengelolaan infrastruktur, pengembangan, serta operasi teknologi informasi (TI) (Wikipedia, ITIL). ITIL memberikan deskripsi detail tentang beberapa praktik TI penting dengan daftar cek, tugas, serta prosedur yang menyeluruh yang dapat disesuaikan dengan segala jenis organisasi TI. Nama ITIL sendiri merupakan merek dagang terdaftar dari Office of Government Commerce (OGC) Britania Raya. 

       Tujuan dari adanya ITIL sendiri adalah untuk menyediakan petunjuk untuk praktik terbaik dalam manajemen layanan teknologi informasi. Hal ini mencakup pilihan yang dapat diadopsi dan diadaptasi oleh organisasi berdasarkan kebutuhan bisnis, keadaan, dan kedewesaan dari penyedia layanan.

 
       OGC menerbitkan versi ke-3 ITIL (ITIL v3) pada tanggal 30 Juni 2007, yang intinya terdiri dari lima bagian dan lebih menekankan pada pengelolaan siklus hidup layanan yang disediakan oleh teknologi informasi. Kelima bagian ITIL ini juga disebut sebagai bagian dari sebuah siklus, yang dapat dikenal juga sebutan Siklus Layanan ITIL atau ITIL Service Lifecycle. Kelima bagiannya antara lain:

1. Service strategy
2. Service design 
3. Service transition
4. Service Operation
5. Continual Service Improvement

Service Strategy (Strategi Layanan)

A. Tata Kelola

      Service strategy merupakan inti dari Siklus Layanan ITIL di mana memberikan panduan kepada pengimplementasi ITSM (Information Technology Service Management) bagaimana memandang konsep ITSM bukan hanya sekedar sebagai sebuah kemampuan organisasi, tetapi juga sebagai sebuah aset strategis perusahaan. Panduan ini disajikan dalam bentuk prinsip-prinsip dasar dari konsep ITSM sendiri, acuan-acuan serta proses-proses inti yang beroperasi dikeseluruhan tahapan Siklus Layanan ITIL.

     Untuk organisasi TI yang baru mengimplementasikan ITIL, layanan ini digunakan oleh organisasi tersebut sebagai panduan untuk menentukan tujuan/sasarran serta ekpektasi nilai kerja dalam mengelola layanan TI. Sedangkan bagi organisasi yang sudah mengimplementasikan ITIL, digunakan sebagai ppanduan  untuk melakukan review strategis bagi semua proses dan perangkat ITSM di organisasinya.

B. Risiko

    Risiko dapat didefiniskan sebagai sebuah kemungkinan yang dapat mengakibatkan kerusakan atau kerugian yang dapat mengurangi kemampuan dalam mencapai tujuan. Manajemen risiko yang efektif memerlukan kerangka kerja yang konsisten di mana risiko tersebut dianalisa dan diidentifikasi dan langkah yang tepat untuk dimasukkan ke dalam tempat yang berurusan dengan mereka.

C. Jenis Penyedia Layanan IT

Jenis penyedia layanan IT memiliki 3 tipe, yaitu:
1. Type I -- Internal Service Provider

Tipe ini biasanya berbasis rumahan, biasanya ditempatkan dalam unit bisnis yang mereka sediakan

2. Type II -- Shared Service Unit

Tipe ini melayani beberapa unit bisnis dalam organisasi yang sama. Fungsinya biasanya melibatkan IT, keuangan, dan sumber daya manusia. Terkadang dengan pelayanan hukum, logistik, dan fasilitas manajemen.

3. Type III -- External Service Provider

Merupakan entitas perdagangan yang terpisah dari bisnis service IT dan berjalan sebagai bisnis yang kompetitif dipemasaran.

D. Empat 'P' Strategi

1. Perspective: Terhubung ke dalam pandangan (visi), petunjuk dan filosofi IT service provider untuk melakukan bisnis ke pelanggannya. 

2. Position: Keunikan posisi sebagai dasar untuk berkompetisi.

3. Plan: Strategi ini merupakan bagaimana provider layanan akan mencapai visinya.

4. Pattern: Pola dasar yang berulang dalam membuat keputusan, biasanya berdasarkan tema pokok atau kebijakan umum.

E. Manajemen Pelayanan Sebagai Aset Strategis

       Pengguna ITIL dalam mengubah kemampuan manajemen layanan menjadi aset yang strategis merupakan hal yang penting bagi layanan strategi (strategy service). Ada dua potensi dalam layanan strategi yang perlu ditingkatkan, antara lain:

• Kapabilitas: kemampuan penyedia layanan untuk mengkoordinasikan, mengendalikan, dan menyebarkan sumber daya.
• Sumber daya: masukan langsung untuk memproduksi layanan, misalnya keuangan, modal, infrastruktur, aplikasi, informasi, dan orang-orang.

F. Mengotomatisasi Proses Manajemen Pelayanan

       Dalam tingkat yang oaling dasar, kita dapat mengindentifikasi sejumlah bidang di mana otomatisasi dapat meningkatkan kemampuan, sebagai contoh:

• Meningkatkan otomatic alert yang membantu kita untuk merespon lebih cepat dalam menjaga ketersediaan layanan.
• Penemuan baru yang up to date memungkinkan kita untuk mempertahankan dan mengidentifikasi, juga menangani berbagai masalah kontrol terkait.
• Pengukuran dan penanganan tingkat tinggi yang kompleksitas tinggi, terlepas dari waktu atau lokasi.
• Manajemen workflow meningkatkan layanan pelanggan dan efisiensi diberbagai proses.

Referensi:
https://id.wikipedia.org/wiki/ITSM
https://id.wikipedia.org/wiki/ITIL
https://www.slideshare.net/ekokasman1/strategi-layanan-62844480
http://dewi.web.id/?p=139